Xunta de Galicia
Vostede está aquí:
Acceso Area Privada

Follas de reclamacións

 

¿Como reclamar?

Dentro das relacións dos consumidores e usuarios cos empresarios poden producirse conflitos o que pode dar lugar a que se produza unha reclamación ou unha denuncia.

Partindo do anterior debe resaltarse que cando no ámbito de consumo está a falarse de reclamación ou denuncia, deben cumprirse unha serie de orzamentos para que, no seu caso, póidase proceder á súa tramitación.

Así unha reclamación ou denuncia debe ser sempre dun consumidor ou usuario fronte a un empresario. Neste sentido, desde o punto de vista da protección dos consumidores, nunca serán admitidas aquelas reclamacións ou denuncias nas que o que se dilucide é unha relación entre empresarios ou entre consumidores. Por outra banda tampouco se terán en consideración aquelas reclamacións ou denuncias de empresarios fronte a un empresario.

Ademais do anterior, non é suficiente que as partes en conflito teñan o carácter de empresario por unha banda e de consumidor ou usuario por outro, senón que o conflito derive dunha relación de consumo, isto é, que se produza cando un consumidor acode a un empresario para a obtención dun ben ou servizo porque é o obxecto da súa empresa.

Partindo do anterior é cando por un consumidor ou usuario se pode presentar unha reclamación ou denuncia fronte a un empresario, o que obriga a explicar a distinción entre reclamación e denuncia.

 

¿Que é unha denuncia?

O acto mediante o cal un consumidor ou usuario pon en coñecemento da Administración de Consumo un feito, que pode supor unha vulneración das normas de protección ao consumidor. Analizada a situación denunciada a administración adoptará as medidas que considere oportunas para garantir a transparencia do mercado.

Unha denuncia non persegue polo tanto a defensa invidual dos consumidores senón a defensa colectiva tendente a un equilibrio do mercado.

 

¿Que é unha reclamación?

Cando un consumidor entra en conflito ou desacordo cunha empresa ou un profesional que lle vendeu o produto ou prestado o servizo, pode pór de manifesto os feitos ante a administración competente solicitando unha solución ao conflito exposto e no seu caso unha compensación.

 

¿Quen pode reclamar?

Calquera persoa independentemente da súa nacionalidade ou zona de residencia que adquira produtos ou servizos para o seu uso persoal ou familiar.

 

¿Que son as follas de reclamacións?

Entre as diferentes vías que permiten defender os dereitos e restablecer os intereses lesionados dos consumidores, as follas de reclamación constitúen un instrumento áxil para facilitar a remisión ás administracións das denuncias por presuntas infraccións aos dereitos legalmente recoñecidos, e daquelas reclamacións que os consumidores desexen someter á arbitraxe de consumo.

 

¿Quen debe ter follas de reclamacións?

Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de establecementos que comercialicen bens ou presten servizos na Comunidade Autónoma de Galicia, fóra dos centros ou establecementos de titularidade pública.

 

¿Como é a folla de reclamación?

As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos autocalcables composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.

 

¿Que datos debe incluír?

Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar debidamente cubertos todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.

O reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descrición breve dos feitos que motivan a reclamación indicando a data na que ocorreron.

Así mesmo indicaranse as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do Sistema Arbitral de Consumo.

 

¿Que documentación se achegará coa folla de reclamacións?

Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación sobre o prezo.

 

¿Onde se entrega cada copia?

O impreso orixinal da folla de reclamación de cor branca será dirixido polo reclamante ao servizo provincial de consumo da provincia onde radique o establecemento ou centro, podendo presentarse en calquera centro ou oficina da Administración da Xunta de Galicia ou en calquera dos previstos no artigo 38.4º da Lei de réxime xurídico das administracións públicas e do procedemento administrativo común, quedando a copia de cor verde na súa poder, e a de cor amarela en poder de reclamado.

Tamén se poden presentar nas Oficinas Municipais de Información ao Consumidor (OMIC) ou nas Asociacións de Consumidores e Usuarios.

 

¿Que prazos de tramitación hai?

Ante un problema derivado dunha relación de consumo é importante o informarse dos prazos para poder reclamar xa que estes varían en función da relación de consumo respecto da que se expoña o conflito.

Así, por exemplo, en materia de vivenda hai até tres prazos distintos, en función do tipo de danos (10 anos, 3 anos, 1 ano).Por iso non debe atrasarse a obtención da información sobre este extremo xa que podería chegarse a que unha reclamación extemporánea faga perder dereitos que doutra forma poderíanse exercitar.

Modelo folla de reclamacións